VPNとは、Virtual Private Network の略で、遠隔に対して仮想の専用回線を引くことで、外部からの侵入を防ぐシステムです。日本の緊急事態宣言は、経済や人々の暮らし、仕事に大きな影響を与えました。例えば、コールセンターにコンタクトがない顧客の情報を頻繁に検索したり、業務時間外に個人情報の検索・閲覧をしていると自動的に警告が管理者に上がるような仕組みです。また、最近では、認証用のアプリなども開発されていて、自分の携帯電話に認証アプリをインストール。できれば、e – ラーニング制作専門のチームを作っておくと良いですね。採用コストの低減や離職率の低減を狙った在宅化であれば、テレワーク前提で採用もありですね。このような２段階認証は、TwitterなどのSNSアカウントの乗っ取り防止にも活用されていますね。この場合、業務内容にもよりますが、基本は在宅でも初期研修やスキルアップ研修などは出勤できる人を募集したいものです。受信ボックスか迷惑メールフォルダを確認して購読手続きを完了してください。ということが、初めて在宅エージェントに取り組む企業にとっては、悩ましいようです。コールセンターは、電話番号や名前で簡単に個人の購買履歴などが検索できますので、プライバシーの侵害に注意が必要です。などと、ありもしないネガティブな感情を持たれてしまう例もあります。新商品や新サービス、新しい機能の紹介などは、動画提供などでセルフ・ラーニングできる仕組みが重要です。バーチャルで何でもできる時代になったとは言え、顔をみて対話をすることに優るコミュニケーション手段はありません。過去、私が見てきてコールセンターでは、すべて、パソコンは監視システムが入った会社のノートパソコンを支給。緊急事態宣言が解除されても、この教訓を基に、コールセンターの在宅化（＝テレワーク）を検討する企業が増えています。セキュリティーの次に課題となるのが、どういう人を採用し、そして研修するのか？動画などで勉強した後は、簡単な理解度チェックテストもあると更に良いです。IDとPWD（パスワード）を入力した上で、もう１つの手段で本人確認することを２段階認証と言います。今まで見てきた多くのグローバル企業で、個人情報の閲覧行動を監視するシステムを導入しています。自宅で一人でお客様に向かうには、それなりのメンタルの強さが必要となります。私は、いくつかの企業で、過去にオペレーターのテレワーク導入経験があるので、その経験を踏まえて、準備に必要なことや運営でのポイントをアドバイスしています。既に、一人で何でもやりこなせるオペレーターであれば、特別な研修などなくテレワークにできます。仕事の大変さを理解して、フォローをきちんとできる体制が必要です。今週も、ある大手コンサル会社から依頼を受け、コールセンター在宅化の知見についてインタビューを受けました。在宅エージェントが一人で仕事をしていく上で、わからないところや、困ったことをどうフォローするのか？パソコンなどで、個人情報にログインすると、都度、携帯のアプリを開いて認証ボタンを押すことでアクセス開始するという流れのものです。２段階認証のやり方は、企業により様々ですが、『トークン』と呼ばれる小型の暗証番号を受け取る機械を支給し、都度そこに配信されるワンタイム・パスワードを入力する方法や、携帯電話番号をあらかじめ登録し、その番号にSMSでワンタイム・パスワードを送る方法などがあります。このVPNも、本人であることを確認するために、２段階認証を採用していることが多いですね。在宅エージェントに限らず、コールセンターで実施されている仕組みの一つとして、個人情報の閲覧行動を監視する仕組みです。通常の個人事業とは違い、個人のパソコンや通常のネットワーク環境では、セキュリティーの心配がありますね。そして、e – ラーニングについては、しっかりと考えておきましょう。ネットワークも、自宅のWi-Fiに繋いだ後に、VPN接続を実施します。この時に気を付けたいのが、決してリストラの一環ととられないように、目的などをしっかりコミュニケーションしましょう。交通費やスペースなどの固定費も削減できますし、在宅での募集ですと、低コストで優秀な人材が集めやすいです。パイロット・テストとして実施するのであれば、一番ハードルの低い方法として、Amazonなどの大手外資系企業では、早くから取り入れています。 顧客も従業員も移動に時間やコストをかけず会議ができるようになり、その場で依頼内容の受け取りと納品ができるため、迅速なサービス提供が可能となりました。実際、総務省によるテレワーク優良導入モデル（導入支援事例集）にもテストケースとして在宅コールセンターの例が記載されており、接客品質を落とさないよう管理できる在宅コールセンターは可能だといえるでしょう。しかし国土交通省の定義によれば、事務所以外の場所で仕事を行う労働者は「狭義のテレワーカー」でしかありません。テレワークはICT（Information and Communication Technology ）を用いて、本社（事業所）と離れた場所で行う業務全般を指します。顧客データベースと連携してSMS発信したり、通話内容をテキスト化したり、レポート分析するなど、非常に多機能です。例え自動販売機でチケットを買って入場するようなカプセルホテルであっても、シーツの取り換えや掃除など、様々な設備維持活動が必要です。自宅から会社のサーバーにリモートアクセスして事務仕事を処理したり、自宅のPCで顧客からのメール連絡を受けてやり取りしたり電話を自動で転送するシステムを採用するなど、情報処理技術の発展によりオフィスにいなくて様々な顧客接点を維持できるようになりました。このような現状を鑑みて、これまでと同じ形でコールセンターを運営し続けるのは業務停止リスクが大きいと言わざるを得ません。最後に厚生労働省の事例集より、在宅コールセンター以外のテレワークによる顧客対応事例を下記に紹介します。専門知識のある人間が材料と製造機器のある工場（プラント）に集まり、協力して働く必要があります。かなり以前から遠隔操作による自動工場の構想はありますが、現在においては全く実現していません。どちらも申請期限が切られているので出来るだけ早い時期に申請した方がよいのですが、書類の作成など様々な事務処理が煩雑です。不備など見つかって差し戻されたりしたら、助成金がもらえなくなるかもしれません。定義上、厳密には外出先でノートPCなどを使って仕事をするモバイルワークや所属事務所以外の場所で働くサテライトオフィス勤務もテレワークに含まれるので注意が必要です。そこでテレワークツールのベンダーと助成金を前提とした設備導入の相談をすることをおすすめします。このように業務内容と環境さえ整っていれば出社しなくても顧客対応業務をこなす事は可能です。以上の点からテレワークは従来の働き方よりも「優れた」働き方というわけではありません。働き方の幅を広げてくれる事は確かですが、向き不向きや限界があるのです。業務用PCを支給したり、回線費用を負担したり、Web会議ツールを用意したりと様々な費用がかかります。将来的には自動運転と自動倉庫の組み合わせにより、完全な自動化が実現するかもしれませんが、現時点においては望み薄です。本稿を記載しているタイミング（2020年4月）は東京都の事業継続緊急対策（テレワーク）助成金と厚生労働省の働き方改革推進支援助成金の申請に間に合うからです。詳しい申請資格などについての詳細は下記の公式ページをご覧ください。レストランやカフェ、居酒屋など、お店の運営はテレワーク出来ません。料理を作ったりお酒を提供する仕事はマニュアル化出来ても、最終的には従業員がオペレーションをこなします。一般的にテレワークとして認知されている自宅作業は、厳密にはテレワークの一種の在宅ワークのことを指しており、だからこそ出社せずに業務遂行が出来るので感染予防になるといえます。既に複数の企業でコールセンター内の感染が危惧されており、センターを営業停止にするなど業務に支障をきたす状態となっています。業務内容や環境によっては、いわゆるITエンジニアや事務処理だけでなく営業職や管理職、技術職もテレワークを導入できます。電話で顧客対応をするのに必要な機能が全て揃っており、テレワークと業務支援の両方を兼ね揃えているのです。顧客と接点のある業務をテレワークで対応することはできるでしょうか？顧客対応のテレワーク化は進んでいるとはいえ、情報漏洩や接客クオリティの維持など超えるべき課題があることは確かです。運送業はテレワークに置き換える事は出来ません、トラックドライバーや集荷場の運営スタッフは通信販売の拡大によって常に人手不足となっています。他にも対面打ち合わせが必要な一部営業職やタクシー運転手など様々な仕事がテレワークに置き換え不能です。顧客対応業務の代表例でありながら、テレワーク化しづらいとされていたのがコールセンター業務です。そのためIVR（音声自動応答装置：Interactive Voice Response）などを駆使して、顧客をの問い合わせ内容をし分けたり、待ち時間が長時間になる場合は掛けなおしてもらったり、こちらから掛けなおしたりしています。テレワークの向かない仕事の特徴は実際に生産したり対面サービスを提供するビジネス全般で、その代表的なものは下記の通りです。このような業務をテレワーク化すると、オペレーターの裁量が大きくなるので接客品質を管理できなくなると危惧する会社は多いです。電話対応システムは単なる自動音声サービスや転送機能だけではありません。テレワークには多くのメリットがありますが、全ての仕事がモバイルワークや在宅ワークで完結できるわけではありません。業種に制限はありませんが、業務によっては向かないものがあります。お店に立たなければ業務がこなせません。チェーン店など各店舗を管理するスタッフ部門であれば業務のテレワーク化は可能ですが、お店自体は必ず人手が必要です。テレワークに必要な機材の導入など、必要な費用を最大で150~250万円まで助成してもらえるので、期間限定のチャンスだと言えます。単なる助成金獲得代行ではなく、自社のビジネスモデルにあったシステムの提案を受けられるので、安心してテレワークの導入が出来るでしょう。通常、コールセンターは人手不足状態におかれており、全てのコールを受ける事が出来ません。コールセンターでは多くのオペレーターがクレームや商品情報の確認など多岐に及ぶ顧客からの電話に対応しています。2019年度の一般社団法人コールセンター協会の実態調査によれば、在宅テレコミュニケーター（オペレーター）の採用予定がある会社の数は限られています。2005年の創業時から完全在宅勤務制度を導入しており、業務で使用するICT機器はセキュリティツールをインストールした状態で会社が支給しています。飲食店や宿泊業と同様に、食料品や雑貨、家電など売り物を問わずあらゆる小売業もテレワーク不可能です。営業パーソンのモバイルワークとして必要な環境や社内ルールが確立されており、オフィスにいなくても顧客からの電話やメールなどの連絡を受けて対応することが出来ます。特に顧客対応業務をテレワーク化しやすいのはBtoB（Business to Business）の分野です。営業パーソンが自宅からクライアントとWeb会議で打ち合わせをしたり、メールでやり取りするのは管理上大きな問題となりません。テレワーク可能な仕事は数多いです。業種ではなく業務によって置き換えの可否が決まるからです。万が一のために完全に業務停止しないよう、リスクヘッジとして在宅コールセンターの需要が増えると思われます。そして新型コロナウイルス対策以外にもコールセンター業務をテレワーク化することで、通勤時間の短縮によるワークライフバランスの向上や新規採用者の間口を広げるといったメリットが見込めます。事業継続緊急対策助成金の場合は都内に本社や事業所を構える中小・中堅企業に限られますが、働き方改革推進支援助成金には地域による縛りはありません。ホテルや民宿など宿泊業も場所を管理・提供する関係上、テレワークでは運営できません。同社では従業員の業務場所はICT機器を活用することで自宅、外出先、その他自由となっており、個人携帯で会社のダイヤルインナンバーを着信可能にしています。またリアルタイムで画面を共有するシステムを導入しており、顧客との打ち合わせも全てシステム上で可能となっています。そしてコールセンター全体としては、コールの応答率や放棄呼率、レスポンスタイム、単位時間当たりの平均処理コール数などを総合的に管理することで接客品質を維持します。本稿では顧客対応をテレワークで行う方法と成功している会社について紹介します。コールセンターは感染原因である「密閉」「密集」「密接」の三密を満たしています。下記のように一社だけで既に1500社を超える電話対応システムが導入されています。
全国での有効求人倍率が1.3倍程度と、人材不足が年々深刻化しているコールセンター。 コールセンターに特化した秒課金IP回線『Call-Line』 営業でかかる通信料を大幅削減！ コールセンター専用回線だから・・・ 分課金→秒課金に特別契約が可能！ 工事不要！違約金不要！長期契約縛りも無し！ オフィスがなくても03・0120が持てます！ チューリッヒ保険のcioは多数の企業を渡り歩いた「プロcio」だ。新型コロナ禍ではコールセンターのほぼ完全なテレワークを実現した。「cioシェアリング」の取り組みで、it担当役員のあり方にも一石を投じ … 2020-03-10.