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――サービス業における「働き方改革」の課題をお二人はどう感じているでしょうか？嶋田毅さん、（以下、嶋田） ：働き方改革が叫ばれる昨今ですが、サービス業では生産性の向上は急務の課題です。サービス業は基本的に均一な製品を提供するメーカーと比べると、提供する形が見えづらく、「標準化は難しい」と思っている会社も多いでしょう。そもそも、 生産性の向上を図るうえでは、そのサービスの「標準」を作ることがとても重要 です。そして、標準化をすれば、やることやらないことがはっ … 生産性を向上させるためには、組織の在り方、仕事のやり方見直すことが必要です。 人手不足も進む今、「生産性向上」向けて行動をすること。早い一歩が必要です。 その上でメンバー各々から出てきたアイディア、各店舗ごとの個性等を引上げ、それらをまた「基準」としてメンバー全員で共有する。これを繰り返すことが大切です。コンピテンシーとは特定の業務や役割において突出した成果を出し続ける行動特性のことです。もちろんこのメンバーを評価するのも重要ですが、それを他のメンバーにも共有することが大切です。生産性向上にむけての取り組み、今回はIT利用以外の部分で考えていきます。こうして並べてみると、サービス業は私たちの生活になくてはならないものだとよくわかります。日々の仕事・業務を洗い出し、マニュアルを作成したり、ルールとして各作業の「基本」「基準」を示すことが重要です。まずは標準のレベルを示すことです。クオリティを保つことができます。サービス業でお客様から頂く声、どうしてもクレームが多くなってしまいがちです。改善を求める声は多く寄せられても、満足を当たり前に想われている中なかなか褒められる言葉をかけられているメンバーは少ないのではないでしょうか。また、標準化した内容はメンバーの身につくように、また標準化内容に立ち返ることができるように、学習する機会を定期的に持つことも重要となってきます。またその不満の声は上司やマネージャーに届き、再度メンバーの元へ。お客様から評価の高い、お褒めの言葉をたくさんいただけるメンバーがいたとします。そのメンバーの行動特性を分析。他のメンバーとは異なる特性を備えている、それがコンピテンシーです。日本の産業は、第1次産業から第3次産業までの3つに分類されます。第1次産業は、農業や漁業・林業が該当し、第2次産業には、製造業や建設業、鉱業や採石業などが含まれます。これらを除くすべてが、第3次産業に該当します。なおサービス業は第3次産業とほぼ等しく、「製品」のように形はなく手に取ることはできないが価値がある、つまりサービスを提供する産業のことを指します。標準化したマニュアルや内容、またコンピテンシーの行動をメンバー全員が見えるようにしておくこと、常に共有できる状態にしておくことが大切です。従業員がサービスという価値を生み出します。従業員の能力の向上やモチベーションの向上が生産性向上につながります。 業界横断での標準化による生産性向上 110 トピック2. 仕事の現場では「生産性を上げましょう」「付加価値をつけましょう」という言葉がよく飛び交っています。今回は生産性と付加価値の定義、そして生産性を高めるための取り組みを紹介します。 宿泊業の生産性向上推進事業は、「旅館ホテル生産性向上協議会」において選出された8モデル旅館ホテルへのコンサルティングによるモデル事例創出や全国でのワークショップ開催、e - ラーニング等の取り組みを通じて宿泊業全体の生産性向上を目指すものです。 【トピックページ～小売業の生産性向上に向けたヒント集～】 109 トピック1. 国土交通省は、2018年を生産性革命「深化の年」、2019年を「貫徹の年」と位置づけ、取り組みの成果の結実を図りつつ、あらゆる分野における生産性向上の取り組みを徹底しています。特に、Society5.0の実現を目指し、新技術やデータを活用した次世代モビリティやスマートシティの推進など、新たな取り組みも進めているところです。宿泊業については、「宿泊産業を革新し、我が国の基幹産業に」という目標を掲げ、観光産業を生産性の高い産業へと変革・変貌させることで、我が国の成長、地方創生への貢献を図ることとしてきました。具体的には、2016年度および2018年度に続き、2019年度においても、観光庁が日本旅館協会と連携し、全国5つの会場で、付加価値の向上に資するワークショップを開催致しました。そして、これらのワークショップに参加いただいた宿泊事業者による生産性向上に向けた「カイゼン」活動の好事例のほか、宿泊業界にとって参考となる生産性向上の先進・優良事例をまとめて事例集を作成致しました。組織のムダやムラを発見するためには、業務の棚卸しが有効です。業務棚卸しを通じて、どこにムダやムラがあるかを発見して、組織としての業務改善に取り組んだ事例をご紹介します。あわせて、細部にまで徹底したサービスを行うために、マニュアルを作成し、顧客満足度の向上を図った事例をご紹介します。施設の水光熱費を実態把握し、コストダウンを図った事例をご紹介します。マーケティング活動を通じて、自社の強みや資源を分析・再発見・活用して、付加価値、売上、客数の向上に取り組んだ事例をご紹介します。IT を活用して社内の情報をスムーズに共有し業務の効率化を図った事例と、ポケッタブル翻訳機を導入して海外のお客様との円滑なコミュニケーションを図った事例をご紹介します。宿泊業では生産性向上を促進するための様々な取り組みを実施される方がいる一方で、「カイゼン」に取り組みたい、でも具体的に何をしたら良いのか分からない、そのような悩みを抱えられる方は依然として多いのではないでしょうか。本事例集で取り上げている宿泊事業者の方々も、皆様と同じような悩みを抱え、取り組みを進めてきたのです。この事例集が皆様の職場環境改善に向けた取り組みの一助となることを期待します。旅館・ホテルの生産性向上の改善事例を資料としてご覧いただけます。多くの旅館ホテルで採用している中抜け勤務ですが、働きやすい環境づくりや休日の増加を目指し、マルチタスクを導入して中抜け勤務の解消に取り組んだ事例をご紹介します。他方、我が国の訪日外国人旅行者数は、2019年は3,188万人となり、過去最高を記録いたしました。日本の旅館やホテルに宿泊する外国人旅行者が増加している一方で、少子高齢化の進展等により、宿泊業界における人手不足はこれまで以上に厳しくなることが想定されます。改正入管法の施行（2019年4月）により、新たな在留資格である特定技能制度が開始され、新たな外国人材の受入れが始まりましたが、外国人材を受入れるに当たっての前提として、旅館の生産性向上や高付加価値化、これを通じた待遇改善による国内雇用の確保が必要となっています。動画を活用してわかりやすいマニュアルを作成。さらにスキルマップと連動させたり、他社のスキルマップと比較検討したりすることで、人材育成を強化した事例をご紹介します。人時生産性とは、時間当たりの付加価値額です。組織で生産性向上を図っていくためには、生産性の継続的なマネジメントが必要になります。生産性向上活動の取り組みにおいて、成果を確実に追及していくために、人時生産性を指標として活用していくことが有効です。人時生産性向上の諸活動を推進した事例をご紹介します。 一般に生産性が高いとは、少ない労働力で大きな収益を生み出すことである。製造業では機械といった有形資産を利用して、これまで人が担っていた作業を機械が代替して生産性を大幅に向上させることが … 人時生産性とは労働の投下に対する収益性の評価のことである。人時生産性は会社の成長を左右する重要な指標である。すべての中小企業で活用できる人時生産性の計算方法と向上方法を徹底解説していま …
――サービス業における「働き方改革」の課題をお二人はどう感じているでしょうか？嶋田毅さん、（以下、嶋田） ：働き方改革が叫ばれる昨今ですが、サービス業では生産性の向上は急務の課題です。サービス業は基本的に均一な製品を提供するメーカーと比べると、提供する形が見えづらく、「標準化は難しい」と思っている会社も多いでしょう。そもそも、 生産性の向上を図るうえでは、そのサービスの「標準」を作ることがとても重要 です。そして、標準化をすれば、やることやらないことがはっ … 生産性を向上させるためには、組織の在り方、仕事のやり方見直すことが必要です。 人手不足も進む今、「生産性向上」向けて行動をすること。早い一歩が必要です。 その上でメンバー各々から出てきたアイディア、各店舗ごとの個性等を引上げ、それらをまた「基準」としてメンバー全員で共有する。これを繰り返すことが大切です。コンピテンシーとは特定の業務や役割において突出した成果を出し続ける行動特性のことです。もちろんこのメンバーを評価するのも重要ですが、それを他のメンバーにも共有することが大切です。生産性向上にむけての取り組み、今回はIT利用以外の部分で考えていきます。こうして並べてみると、サービス業は私たちの生活になくてはならないものだとよくわかります。日々の仕事・業務を洗い出し、マニュアルを作成したり、ルールとして各作業の「基本」「基準」を示すことが重要です。まずは標準のレベルを示すことです。クオリティを保つことができます。サービス業でお客様から頂く声、どうしてもクレームが多くなってしまいがちです。改善を求める声は多く寄せられても、満足を当たり前に想われている中なかなか褒められる言葉をかけられているメンバーは少ないのではないでしょうか。また、標準化した内容はメンバーの身につくように、また標準化内容に立ち返ることができるように、学習する機会を定期的に持つことも重要となってきます。またその不満の声は上司やマネージャーに届き、再度メンバーの元へ。お客様から評価の高い、お褒めの言葉をたくさんいただけるメンバーがいたとします。そのメンバーの行動特性を分析。他のメンバーとは異なる特性を備えている、それがコンピテンシーです。日本の産業は、第1次産業から第3次産業までの3つに分類されます。第1次産業は、農業や漁業・林業が該当し、第2次産業には、製造業や建設業、鉱業や採石業などが含まれます。これらを除くすべてが、第3次産業に該当します。なおサービス業は第3次産業とほぼ等しく、「製品」のように形はなく手に取ることはできないが価値がある、つまりサービスを提供する産業のことを指します。標準化したマニュアルや内容、またコンピテンシーの行動をメンバー全員が見えるようにしておくこと、常に共有できる状態にしておくことが大切です。従業員がサービスという価値を生み出します。従業員の能力の向上やモチベーションの向上が生産性向上につながります。 業界横断での標準化による生産性向上 110 トピック2. 仕事の現場では「生産性を上げましょう」「付加価値をつけましょう」という言葉がよく飛び交っています。今回は生産性と付加価値の定義、そして生産性を高めるための取り組みを紹介します。 宿泊業の生産性向上推進事業は、「旅館ホテル生産性向上協議会」において選出された8モデル旅館ホテルへのコンサルティングによるモデル事例創出や全国でのワークショップ開催、e - ラーニング等の取り組みを通じて宿泊業全体の生産性向上を目指すものです。 【トピックページ～小売業の生産性向上に向けたヒント集～】 109 トピック1. 国土交通省は、2018年を生産性革命「深化の年」、2019年を「貫徹の年」と位置づけ、取り組みの成果の結実を図りつつ、あらゆる分野における生産性向上の取り組みを徹底しています。特に、Society5.0の実現を目指し、新技術やデータを活用した次世代モビリティやスマートシティの推進など、新たな取り組みも進めているところです。宿泊業については、「宿泊産業を革新し、我が国の基幹産業に」という目標を掲げ、観光産業を生産性の高い産業へと変革・変貌させることで、我が国の成長、地方創生への貢献を図ることとしてきました。具体的には、2016年度および2018年度に続き、2019年度においても、観光庁が日本旅館協会と連携し、全国5つの会場で、付加価値の向上に資するワークショップを開催致しました。そして、これらのワークショップに参加いただいた宿泊事業者による生産性向上に向けた「カイゼン」活動の好事例のほか、宿泊業界にとって参考となる生産性向上の先進・優良事例をまとめて事例集を作成致しました。組織のムダやムラを発見するためには、業務の棚卸しが有効です。業務棚卸しを通じて、どこにムダやムラがあるかを発見して、組織としての業務改善に取り組んだ事例をご紹介します。あわせて、細部にまで徹底したサービスを行うために、マニュアルを作成し、顧客満足度の向上を図った事例をご紹介します。施設の水光熱費を実態把握し、コストダウンを図った事例をご紹介します。マーケティング活動を通じて、自社の強みや資源を分析・再発見・活用して、付加価値、売上、客数の向上に取り組んだ事例をご紹介します。IT を活用して社内の情報をスムーズに共有し業務の効率化を図った事例と、ポケッタブル翻訳機を導入して海外のお客様との円滑なコミュニケーションを図った事例をご紹介します。宿泊業では生産性向上を促進するための様々な取り組みを実施される方がいる一方で、「カイゼン」に取り組みたい、でも具体的に何をしたら良いのか分からない、そのような悩みを抱えられる方は依然として多いのではないでしょうか。本事例集で取り上げている宿泊事業者の方々も、皆様と同じような悩みを抱え、取り組みを進めてきたのです。この事例集が皆様の職場環境改善に向けた取り組みの一助となることを期待します。旅館・ホテルの生産性向上の改善事例を資料としてご覧いただけます。多くの旅館ホテルで採用している中抜け勤務ですが、働きやすい環境づくりや休日の増加を目指し、マルチタスクを導入して中抜け勤務の解消に取り組んだ事例をご紹介します。他方、我が国の訪日外国人旅行者数は、2019年は3,188万人となり、過去最高を記録いたしました。日本の旅館やホテルに宿泊する外国人旅行者が増加している一方で、少子高齢化の進展等により、宿泊業界における人手不足はこれまで以上に厳しくなることが想定されます。改正入管法の施行（2019年4月）により、新たな在留資格である特定技能制度が開始され、新たな外国人材の受入れが始まりましたが、外国人材を受入れるに当たっての前提として、旅館の生産性向上や高付加価値化、これを通じた待遇改善による国内雇用の確保が必要となっています。動画を活用してわかりやすいマニュアルを作成。さらにスキルマップと連動させたり、他社のスキルマップと比較検討したりすることで、人材育成を強化した事例をご紹介します。人時生産性とは、時間当たりの付加価値額です。組織で生産性向上を図っていくためには、生産性の継続的なマネジメントが必要になります。生産性向上活動の取り組みにおいて、成果を確実に追及していくために、人時生産性を指標として活用していくことが有効です。人時生産性向上の諸活動を推進した事例をご紹介します。 一般に生産性が高いとは、少ない労働力で大きな収益を生み出すことである。製造業では機械といった有形資産を利用して、これまで人が担っていた作業を機械が代替して生産性を大幅に向上させることが … 人時生産性とは労働の投下に対する収益性の評価のことである。人時生産性は会社の成長を左右する重要な指標である。すべての中小企業で活用できる人時生産性の計算方法と向上方法を徹底解説していま …